一、 标准范围

本实施细则规定了岗员的服务标准、服务态度、服务语言、服务举止、服务仪表、服务要求，投诉处理、监督考核及学习培训交流制度。

二、创建主题

       助力“两个先行”，巾帼卫士在行动

三、创建目标

展现巾帼风貌、打造一流儿童心脏重症品牌。

四、创建口号

爱岗敬业、巾帼创新功

五、服务承诺

始终秉持“以医疗质量为中心，一切为了儿童健康”的工作宗旨；恪守医疗机构工作人员“九项准则”；保证整洁、明朗、舒适、安全的就医环境；以良好的职业形象、高尚的职业道德，提供优质、专业、温暖的医疗服务。

六、服务标准

1、遵守规章制度，严守工作纪律，不迟到不早退。

2、仪表端正，佩证上岗，文明礼貌，树立良好职业形象。

3、爱岗敬业，尽职尽责，廉洁奉公，树立良好职业道德。

4、努力学习、勤专业务、精益求精，不断优化医疗服务质量。

5、认真负责、诚实守信、团结协作，体现当代女性巾帼风采。

6、工作场所标识清晰，工作环境明朗整洁。

七、仪表举止

1、仪表整洁大方、语言得体、体态端庄，面带微笑、主动迎接病人及家属。

2、工作中保持良好的精神状态，严肃认真、一丝不苟，熟练掌握医疗工作职责，熟悉医疗工作流程。

3、工作积极主动、不消极怠工，遇到问题及时向上级汇报、沟通处理。

4、积极为科室发展、巾帼文明岗创建筹谋划策，积极思考，勇于尝试、不断改革创新。

八、工作环境

工作场所标识清晰，工作环境明朗整洁。工作区域内卫生责任划分明确，按要求进行消毒和清洁、医疗垃圾严格分类处理。

九、服务规范

1、严格执行党和国家的法律法规，自觉遵守单位各项规章制度和劳动纪律，恪守医疗服务人员“九项原则”。

2、秉承“以医疗质量为中心，一切为了儿童健康”的工作宗旨，严格执行疾病诊疗规范，熟练掌握专业知识和业务技能。

3、着装规范、佩证上岗、态度可亲、服务热情。杜绝“脸难看、话难听、事难办”现象。

十、投诉处理

对于患儿家长的投诉，应协调相关部门和当事人进行调查核实情况，及时反馈调查协商处理结果。因患儿家长不符合规定所引起的或经调查与投诉事实不符时，应向有关部门和个人做好解释工作。

十一、监督管理制度

1、定期按照本实施细则的要求，对工作情况进行自查，发现问题，及时整改，树立良好形象。

2、自觉接受群众及上级有关部门的检查监督，并公示监督电话，接受服务对象的监督。

十二、学习培训交流制度

1、 CICU医生、护士制度年度业务学习计划并严格执行。

2、 岗长、副岗长至少参加1次/年的“巾帼文明岗”创岗组织能力培训。

3、 每年至少组织1次以上的兄弟“巾帼文明岗”的参观学习。