为进一步规范浙江大学医学院附属儿童医院急诊科的服务标准，不断提高服务质量和工作效率，争创省级“巾帼文明岗”，特制定本实施细则。

一、 标准范围

本实施细则规定了岗员的服务标准、服务态度、服务语言、服务举止、服务仪表、服务要求，投诉处理和监督考核。

二、创建目标：展现巾帼风貌、打造一流品牌。

三、创建口号：巾帼妙手，医有大爱。

四、服务承诺：以尊重患儿的生命为工作宗旨；以促进患儿健康为己任；重视医疗安全；廉洁行医，拒收红包；保证清洁，整齐，舒适，安全的就医环境；以良好的职业道德，熟练的技能，全面的专业知识提供优质服务。

五、服务标准：九个原则

1、环境整洁、标识明确；2、注意仪态、佩证上岗；3、按时到岗、坚守岗位；4、文明用语、礼貌待人；5、谦虚诚实、团结协作；6、认真负责，医护精心；7、专研业务、精益求精；8、尊重患者、服务细致；9、廉洁奉公、不谋私利。

五、仪表举止

1、工作人员仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准，女士发式要端庄，不得染彩发，不准留长指甲，不得浓妆艳抹；男士不留长发，胡须。

2、在工作场合应讲普通话，语言表达要得体，要宽容待人，不在背后对他人品头论足。

3、工作人员要坐有坐姿，站有站相。办公时间坐姿要端正，不能跷腿或将腿搭在桌子上。

4、举止要文明礼貌，工作中保持良好精神状态，用语规范，以诚待人，语调适中，语气和蔼。

六、工作环境

1、按照“美观、整洁、大方”的原则布置，营造良好的办公环境。

2、工作区内办公用具摆放整齐，桌面上只许摆放必要的办公用品，无杂物。

3、急诊区域内的卫生责任划分明确，做到每天清理地面，不得有纸屑及其他废弃杂物。

九、服务规范

1、严格执行党和国家的法律法规，自觉遵守单位规章制度。

2、依法发行职责，严格按照工作流程开展工作。

3、爱岗敬业，无私奉献，工作中做到百问不厌。接听电话要态度和蔼，热情周到。

4、认真学习理论知识，熟练掌握岗位技能，对工作要做到一丝不苟，精益求精。

5、患儿家长出现误解，出言不逊时，要做好解释工作，不与其争吵、争辩，做到有则改正，无则加勉。

十、投诉处理

对于患儿家长的投诉，应协调相关部门和当事人进行调查核实情况，及时反馈调查协商处理结果。因患儿家长不符合规定所引起的或经调查与投诉事实不符时，应向有关部门和个人做好解释工作。

十一、监督管理

1、定期按照本实施细则的要求，对工作情况进行自查，发现问题，及时整改，树立良好形象。

2、自觉接受群众及上级有关部门的检查监督，并公示监督电话，接受服务对象的监督。