自急诊科开始筹备省级“巾帼文明岗”创建工作以来，在各级领导的关心和指导下，在妇联领导的高度重视和大力支持下，本着“以尊重患儿生命为工作宗旨，以促进患儿健康为己任”，以提高女性医务人员素质为目的，以倡导卫生职业道德文明为心，以倡导岗位文明，提高岗位技能和岗位效益为重点，以提供优质医疗护理服务为主要内容，积极引导急诊科女性医务人员文明从业，奋发进取，爱岗敬业，不断提高急诊科女性医务人员的职业道德，个人品德和业务技能水平，塑造良好的服务形象，展示巾帼风采。

一、进一步规范“巾帼文明岗管理机制”

领导高度重视：1.进一步规范了“巾帼文明岗”的领导活动小组，明确完善职责。2.将“巾帼文明岗”示范活动作为今后一项重要的工作，纳入全年工作目标中，确保示范成果。3.对全体医务人员进行思想动员，利用有效的宣传形式对内对外宣传。4.结合行业纠风工作，将“巾帼文明岗”工作融入到急诊科的整体业务工作中。

二、进一步提升医护队伍的整体素质和职业道德标准

职业道德是医务人员应具备的基本素质之一，医院对一直常抓不懈。在准备创建“巾帼文明岗”以来，对急诊科的所有医务人员有了更高的要求，须严格按照“巾帼文明岗”对社会的服务承诺，规范医务人员的执业行为，主动接受社会群众的监督。

三、进一步提高专业技术水平

精湛的医护技术是为广大患儿提供健康服务的重要保障。急诊科一直重视医务人员的继续教育工作，采取多种形式，多种举措提高全科医务人员的专业技术水平，有力的促进了医务人员的业务能力，提升了整体的专业技术水平。

1. 在复评三级甲等医院的工作中，全体医务人员能够在准备阶段时从容不迫的应对不定时的问题，在复评工作进行时能沉着冷静，从容应对，取得优异的成绩。

2. 狠抓护理质量，每月开展业务学习，学习不同的疾病和仪器知识，每季度开展护理理论、操作及应急的练习及考核。

3. 开展了院前危重病人转运，利用精湛的医疗及护理技术，大大提高了危重患儿的生存率。

4. 积极参加院内院外的各类学习讲座，参与继续教育和高学历的进修。

四、进一步增强医护队伍的战斗力和凝聚力

1.急诊科主任及护士长认真负责，对全科医务人员的工作保持高度的重视，加强了医护队伍建设，增强了医护队伍的战斗力。

2.通过开展丰富的文体活动，例如5.12护士节及医师节的庆祝活动等，增强了职工的凝聚力，振奋了职工工作精神，形成了人心所向，人心思进的良好氛围，有力的推动了精神文明建设。

五、进一步促进急诊科各项业务的发展

随着“巾帼文明岗”创建准备工作的深入发展，充分调动了全体医务人员的工作积极性和主动性，促进了各项业务的发展。将“巾帼文明岗”工作与党建工作相结合，急诊科多次举办以“跳动的心”和“救在你身边”为主题的活动，向广大社会群众宣传儿童急救措施，取得了较好的反响，充分向社会展示了急诊科的巾帼风貌。

在创建省级“巾帼文明岗”工作开展以来，借助了这一优质的平台，全科医护人员的积极性得到了大幅度的调动，增强了大家的责任感和使命感，以良好的凝聚力和职业道德，创出了一流的服务；以规范化的管理和完善的操作流程，创出了一流的管理；以良好的思想道德素质和职业综合素质，创出了一流的人才；以强劲的团队竞争力，团队建设，创出了一流的业绩。2021年即将结束，我们将以更好的精神面貌去迎接新的一年，与时俱进，不断创新，为患儿提供更优质的医护服务，体现急诊科巾帼不让须眉之貌。

为继续开展“巾帼文明岗”创建活动，努力争创省级“巾帼文明岗”，积极开展真情服务、细微服务、热情服务，全面提高科室全体女职工的思想素质和业务技能，树立行业新风，推动职业道德建设，积极发挥女性力量的带头作用，进一步增强集体的凝聚力，树立急诊科形象。为更好的将创建活动与业务工作、单位建设结合在一起，特制定创建计划如下：

一、指导思想及总体目标

    以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以促进我省卫生健康事业发展、广大女干部职工成长成才为目标，以倡导职业文明和树立行业新风为核心，以行业规范和岗位职责为标准，引导广大女干部职工积极响应“争当新时代红船好女儿、争创高水平巾帼新业绩”号召，积极投身“巾帼奉献、岗位建新功”活动，推动形成学本领、提素质、讲奉献、比业绩的良好氛围，为我省卫生健康事业更好发展发挥巾帼力量。今年创建主题：巾帼急先锋，护卫健康行。结合创建主题，我岗创建重点：将救治关口前移，普及儿童意外伤害第一时间的施救技能。

二、实施措施：

(一） 以素质教育为根本，培养一流人才

全位提高岗位职工的综合素质是树立急诊科行业品牌，促进事业发展的重要环节，是提高创建后劲的有力保证。为培养造就一支政治素质高、职业道德高、专业技术精、开拓精神强的队伍，结合急诊科工作的特殊性，突出抓好一下几方面工作：

1.建设创岗文化。要把“尊重患儿的生命为工作宗旨，以促进患儿健康为己任”融入到每个岗员心中，把“巾帼文明岗”创建活动与开展医院文化建设有机结合起来，引导岗位成员在业余时间积极参加各种内容健康、活泼向上的体育文化活动，组织全体参加医疗保健知识学习及业务学习，使文明礼貌的风度气质，良好的待人接物方式等在潜移默化中得到提高。

2.开展岗位练兵。结合岗位特点，开展医护理论知识、急救常规等业务竞赛活动，以进一步提高业务素质和技能，促进工作良性运行。

3.注重学历教育。鼓励全体职工参与再教育学习，积极提高学历层次，提升知识水平，积极主动晋升职称。

4.树典型，推先进。要把先进个人树为标杆，鼓励全体医务人员以典型为榜样，振奋精神，开拓进取，努力培养和造就一批“岗位能手”和先进个人。

（二） 以规范创建为基础，促进一流管理

1.规范制度。从抓制度建设入手，健全有效的管理手段，完善内部管理。继续实施科务公开，服务承诺制度，进一步加强我科作为行业领头羊的行风和职业道德建设，树立廉洁行医的良好形象，对于不足之处积极改进。

2.规范行为。继续抓好职工的职业形象，所有上班人员统一着装，佩戴胸牌，严格要求上班期间要坚守岗位，不串岗聊天，坚持微笑服务，保持工作环境整洁有序，努力营造优美舒适的服务环境。

（三） 以夯实基础为保障，争创一流业绩

立足急诊科工作实际，夯实工作基础，把“巾帼文明岗”创建活动与医院的精神文明建设、医德医风教育、文明优质服务等工作有机结合起来，突出急诊科的特色，扎实奋进，争创一流业绩。

加强责任团队指导，提高保健服务能力。根据各层人员实际情况，制定相应的分层培训计划，有计划、有步骤的对实习、进修、轮转者进行临床带教和指导。

提高科室护理质量。依据护理制度加强基础护理质量的日常监督与病房管理，加大质控工作的实施力度，进一步健全各项工作制度、使工作制度不断规范、工作质量逐渐提高。

热心公益活动，为今年工作重点。该项工作与创建主题密切相关。组织岗员参加各种公益性活动，建立“爱在浙ER，救在身边”品牌志愿服务，利用健康教育小册子，媒体播放等手段，提高家长及患儿健康教育和应急措施等知识，走进社区，走进学校，发挥专业特长，彰显巾帼风采。努力降低儿童死亡率及民众急救能力，推动《健康中国2030》目标的达成。

增强凝聚力。通过巾帼创建活动的积极热情的气氛，更好的鼓舞成员间的积极性，通过座谈会等一系列丰富多彩的团体生活，使成员间增加交流的空间和时间，促进员工的和谐团结，增强凝聚力，提高战斗力。

第一条 为标准浙大儿院急诊科巾帼文明岗网站的建立、维护及管理，加强信息的及时公布与更新，充分发挥网站信息传播、资源共享、宣传引导的作用，特制订本管理方法。

第二条 由第三方公司、急诊科巾帼文明岗各设置1名网站管理员，负责网站的日常管理与维护，由急诊科巾帼文明岗负责提供网站所需资料和信息。

第三条 网站管理员职责及要求 1、网站管理员要严格遵循岗位职责，要有高度的社会责任感和强烈的工作责任心，确保网站信息发布及时、准确、公正、客观，并力求网站内容丰富。

2、网站管理员负责公司网站的内容更新，包括网站各类资料的收集、汇总、发布。

3、未经急诊科巾帼文明岗岗长同意或批准，网站管理员不得擅自改动网站主界面。

4、网站管理员要保证网站的正常运行，假设发现网站运行出现异常，要及时采取有效措施。

5、网站遭到恶意攻击和破坏时，网站管理员应及时向相关领导汇报情况，共同做好补救与维护。

第四条 网站内容的审核 1、网站必须实时更新，发布的内容应充分展现急诊科巾帼文明岗积极向上的巾帼风貌，要充分发挥正面宣传和引导作用，不得传播低级庸俗和影响公司声誉、形象的内容。

2、网站管理员要及时与各类信息提供部门联系、沟通，及时掌握行业动态、政策法规，确保更新内容的准确性和及时性。

3、原创新闻、公告、信息等需经岗长审核批准后发布。

第五条 信息及更新 1、各信息提供人员要指定专人负责不同版块，并将负责人交由信息管理员备存，以便及时联系与沟通。

2、为保证网站内容更新的时效性，各相关人员应积极配合网络管理员日常工作。网站管理员可根据情况向相关人员索要新闻通讯或资料文件。

第六条 网站信息平安与保密管理 1、个提供信息人员必须严格遵守保密制度，对涉及隐私或其他保密内容，不得随意发布。

2、网站发布信息必须履行严格的审批程序，未经岗长批准，不得随意发布。

3、网站管理员要保守相关机密，不得将密码泄露，不得擅自更改后台密码。

第七条 本管理方法从即日起实行。

为进一步规范浙江大学医学院附属儿童医院急诊科的服务标准，不断提高服务质量和工作效率，争创省级“巾帼文明岗”，特制定本实施细则。

一、 标准范围

本实施细则规定了岗员的服务标准、服务态度、服务语言、服务举止、服务仪表、服务要求，投诉处理和监督考核。

二、创建目标：展现巾帼风貌、打造一流品牌。

三、创建口号：巾帼妙手，医有大爱。

四、服务承诺：以尊重患儿的生命为工作宗旨；以促进患儿健康为己任；重视医疗安全；廉洁行医，拒收红包；保证清洁，整齐，舒适，安全的就医环境；以良好的职业道德，熟练的技能，全面的专业知识提供优质服务。

五、服务标准：九个原则

1、环境整洁、标识明确；2、注意仪态、佩证上岗；3、按时到岗、坚守岗位；4、文明用语、礼貌待人；5、谦虚诚实、团结协作；6、认真负责，医护精心；7、专研业务、精益求精；8、尊重患者、服务细致；9、廉洁奉公、不谋私利。

五、仪表举止

1、工作人员仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准，女士发式要端庄，不得染彩发，不准留长指甲，不得浓妆艳抹；男士不留长发，胡须。

2、在工作场合应讲普通话，语言表达要得体，要宽容待人，不在背后对他人品头论足。

3、工作人员要坐有坐姿，站有站相。办公时间坐姿要端正，不能跷腿或将腿搭在桌子上。

4、举止要文明礼貌，工作中保持良好精神状态，用语规范，以诚待人，语调适中，语气和蔼。

六、工作环境

1、按照“美观、整洁、大方”的原则布置，营造良好的办公环境。

2、工作区内办公用具摆放整齐，桌面上只许摆放必要的办公用品，无杂物。

3、急诊区域内的卫生责任划分明确，做到每天清理地面，不得有纸屑及其他废弃杂物。

九、服务规范

1、严格执行党和国家的法律法规，自觉遵守单位规章制度。

2、依法发行职责，严格按照工作流程开展工作。

3、爱岗敬业，无私奉献，工作中做到百问不厌。接听电话要态度和蔼，热情周到。

4、认真学习理论知识，熟练掌握岗位技能，对工作要做到一丝不苟，精益求精。

5、患儿家长出现误解，出言不逊时，要做好解释工作，不与其争吵、争辩，做到有则改正，无则加勉。

十、投诉处理

对于患儿家长的投诉，应协调相关部门和当事人进行调查核实情况，及时反馈调查协商处理结果。因患儿家长不符合规定所引起的或经调查与投诉事实不符时，应向有关部门和个人做好解释工作。

十一、监督管理

1、定期按照本实施细则的要求，对工作情况进行自查，发现问题，及时整改，树立良好形象。

2、自觉接受群众及上级有关部门的检查监督，并公示监督电话，接受服务对象的监督。